近日，紛享銷(xiāo)客、武漢百捷集團(tuán)股份有限公司、河南銳之旗信息技術(shù)有限公司高管團(tuán)隊(duì)走進(jìn)湖南競(jìng)網(wǎng)，開(kāi)展《互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新增長(zhǎng)路徑——高管面對(duì)面閉門(mén)會(huì)》，交流數(shù)字化建設(shè)升級(jí)經(jīng)驗(yàn)，共同探討增長(zhǎng)發(fā)展之道。

會(huì)上，競(jìng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理中心總經(jīng)理劉素琴以“競(jìng)網(wǎng)數(shù)字化規(guī)劃”為題，分享其客戶服務(wù)數(shù)字化項(xiàng)目的規(guī)劃管理方法路徑。她介紹，競(jìng)網(wǎng)將數(shù)字化對(duì)象分為客戶生命周期的不同階段及其對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、客戶旅程化環(huán)節(jié)、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，從而開(kāi)展全生命周期客戶運(yùn)營(yíng)體系的數(shù)字化建設(shè)，進(jìn)一步打通紛享銷(xiāo)客CRM、SCRM、百度后臺(tái)、企業(yè)微信等不同系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的交互與數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。

競(jìng)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)展中心數(shù)字化項(xiàng)目部總監(jiān)唐宇星從技術(shù)角度復(fù)盤(pán)客戶數(shù)字化項(xiàng)目，分享營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化項(xiàng)目的實(shí)施全景圖，在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層，競(jìng)網(wǎng)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)工具、紛享銷(xiāo)客CRM平臺(tái)、服務(wù)系統(tǒng)打通LTC全流程；在數(shù)據(jù)底層，通過(guò)數(shù)據(jù)獲取、異構(gòu)集成等關(guān)鍵動(dòng)作搭建業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)中臺(tái)及接入中心，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外、內(nèi)內(nèi)服務(wù)之間的API調(diào)用和互聯(lián)互通。

競(jìng)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)賦能中心營(yíng)銷(xiāo)管理部總監(jiān)陳紫表示，競(jìng)網(wǎng)原有的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化體系基于ERP系統(tǒng)，存在部分流程作業(yè)傳統(tǒng)、前后端數(shù)據(jù)割裂、拓展靈活性較差等痛點(diǎn)，面對(duì)這些數(shù)字化發(fā)展瓶頸問(wèn)題，競(jìng)網(wǎng)如何在紛享銷(xiāo)客的支持下逐步完善數(shù)字化體系的完善升級(jí)？陳紫分享其營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化升級(jí)經(jīng)驗(yàn)。

2021年，競(jìng)網(wǎng)與紛享銷(xiāo)客展開(kāi)合作，通過(guò)整體數(shù)據(jù)清洗遷移、客戶信息整合、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等，逐步在理念以及系統(tǒng)應(yīng)用層面轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡姆?wù)方式，包括優(yōu)化客戶跟進(jìn)規(guī)則、客戶資源分配自動(dòng)化等。2021年至2022年，競(jìng)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)紛享銷(xiāo)客開(kāi)展LTC流程、財(cái)務(wù)流程、市場(chǎng)活動(dòng)的線上化，目前已基本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化和數(shù)據(jù)可視化，為最終數(shù)字化轉(zhuǎn)型建立基礎(chǔ)，22年H2，競(jìng)網(wǎng)的商機(jī)簽單率同比H1提升8%。

針對(duì)系統(tǒng)隔離、數(shù)據(jù)孤島等問(wèn)題，競(jìng)網(wǎng)通過(guò)客戶信息、聯(lián)系人、CC以及產(chǎn)品信息的互通，打通數(shù)據(jù)鏈路，實(shí)現(xiàn)服務(wù)互通。

在后端服務(wù)管理層面，競(jìng)網(wǎng)將原有ERP的回款流程覆蓋（回款、合同歸還、資質(zhì)提交、開(kāi)票申請(qǐng)）等內(nèi)容在CRM解構(gòu)，并單獨(dú)設(shè)置模塊，有效提升對(duì)應(yīng)管理部門(mén)的效率和優(yōu)化管理要求，訂單重復(fù)下單率降低5%。

“內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系是系統(tǒng)應(yīng)用成功的關(guān)鍵”紛享銷(xiāo)客華中大區(qū)CMS總監(jiān)鄭穎強(qiáng)調(diào)。她認(rèn)為，系統(tǒng)是有生命周期的，其生命周期取決于持續(xù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，在不同階段解決不同的企業(yè)問(wèn)題，不斷精進(jìn)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的融合度。

那么，企業(yè)應(yīng)如何設(shè)置不同階段的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)？CRM應(yīng)用成功管理（CRM Apply success Management）根據(jù)應(yīng)用成功的4個(gè)層次，匹配不同階段的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。第一個(gè)層次是解決系統(tǒng)問(wèn)題，提高企業(yè)問(wèn)題處理效率；第二個(gè)層次是系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的持續(xù)融合，讓CRM成為運(yùn)營(yíng)“抓手”；第三個(gè)層次是數(shù)據(jù)分析， 通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題、支撐經(jīng)營(yíng)決策；第四個(gè)層次是通過(guò)經(jīng)營(yíng)決策直接帶來(lái)商業(yè)增長(zhǎng)，以數(shù)據(jù)決策持續(xù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。

本次高管面對(duì)面活動(dòng)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化實(shí)操經(jīng)驗(yàn)分享，為企業(yè)服務(wù)提升帶來(lái)了更多思考。往后，競(jìng)網(wǎng)將主動(dòng)向更多優(yōu)秀客戶、行業(yè)先鋒學(xué)習(xí)探討，以更完善的數(shù)字化服務(wù)能力，為客戶營(yíng)銷(xiāo)賦能。